Bagsværd Apotek
Net Promoter Score®
I løbet af de sidste to årtier er Net Promoter Score (NPS) blevet en af de mest anvendte metoder til at måle, forstå og handle på kunders oplevelser. En NPS-score identificerer ikke kun, om kunder er tilfredse med en virksomhed og dens tjenester, men er ofte også en indikator for vækst.
Så hvad er Net Promoter Score (NPS) og hvordan kan den hjælpe din virksomhed?
Net Promoter Score bruges til at måle kundernes loyalitet og er baseret på følgende spørgsmål:
"På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre?"
Kunderne svarer på en skala fra 0-10, hvor 0 er meget usandsynligt og 10 meget sandsynligt. Kundernes svar inddeles efterfølgende i 3 kategorier.
- Promotors (scorer 9-10) er loyale kunder, der bliver ved med at købe og ofte anbefaler din virksomhed eller dit produkt til andre. Disse kunder er med til at styrke virksomhedens brand gennem positiv omtale.
- Passive (scorer 7-8) er tilfredse kunder, men ikke entusiastiske, og som derfor kan være tilbøjelige til at forsvinde, hvis der dukker en konkurrent op med et bedre tilbud.
- Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder. Det er kunder, som ikke er glade eller decideret utilfredse, og som potentielt kan blive dårlige ambassadører for dig og dit brand.
Hvordan beregner man sin Net Promoter Score?
For at beregne virksomhedens NPS, trækker man procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters. Dette giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.
Hvis man f.eks. har 80% "Promoters" og 20% "Detractors" er Net Promoter Score 60. Virksomheder med de mest engagerede og loyale kunder har en Net Promoter Score på +60
Grunden til, at de passive ikke er med i beregningen, er, at de hverken anbefaler virksomheden eller forårsager negativ skade ved dårlig omtale af virksomheden.
Hvorfor er promoters er så vigtige?
Promoters vil ud over at være loyale kunder, også reklamere for dig. Hvis nogen de kender er på udkig efter den service eller det produkt du tilbyder, og de har været tilfredse med deres oplevelser vil de henvise dem til din virksomhed og skabe mere salg for dig. Det at have promoters, der arbejder for én er guld værd. Og det fordi vi ofte lytter til anbefalinger fra ens venner og familie, da vi har tillid til dem.
NPS er et godt mål for din virksomheds vækst, da en forbedret NPS vil indikere, at dit brand vokser, med flere mennesker, der er glade for at promovere din virksomhed, end der er mennesker, der er utilfredse med din virksomhed.
Hvilken NPS-score skal virksomheder sigte mod?
Generelt viser en forbedring i forhold til din tidligere NPS, at din virksomhed er i den rigtige retning. De globalt succesrige virksomheder har en tendens til at have en score på omkring 70, selvom nogle mærker som Facebook, som har kæmpet med adskillige nylige retssager, har lave score på trods af, at de har en høj indtægt. Ikke alle succesrige virksomheder har en høj NPS.
Sådan bruges din NPS
OMBEA Insights Dashboard giver en nem måde at holde styr på NPS på tværs af alle online og on-site touch points.
I mange virksomheder analyserer et kundeoplevelsesteam de data, der indsamles fra NPS-undersøgelsen. Ud over at bruge scoringerne som en indikation på, om der er et problem (f.eks. et pludselig dyk i score) er feedbacken, der leveres med scoren ofte endnu mere nyttig. Denne feedback kan hjælpe kundeoplevelsesteamet med at finde frem til specifikke processer, der kan forbedres.
Et af hovedmålene med at bruge NPS er at modvirke kundeflugt ved at tage de relevante handlinger og inden det er for sent. Jo hurtigere kundeoplevelsesteamet er i stand til at reagere på dataene og starte processen med at foretage en forbedring, jo bedre er chancen for, at NPS ikke påvirkes negativt.
Valg af den rigtige kanal til NPS-undersøgelsen
NPS-undersøgelsen kan præsenteres for kunden i en række kanaler. Lige fra at bruge deres telefontastatur i slutningen af et opkald til at modtage en sms og besvare spørgsmålene på deres smartphone. At vælge den rigtige kanal er meget vigtig, da du måske får flere svar fra den ene type kanal i forhold til den anden.
Hvis du bare fanger score, kan det være bedst at bede kunden om at give en score i slutningen af en telefonsamtale. Men hvis du stiller spørgsmål om kundetilfredshedsundersøgelse, der kræver, at respondenten giver yderligere oplysninger, ville det være lettere for dem at gøre via e-mail eller sms.
Hvor kunder går ind i butikker, restauranter, museer, caféer osv. og går gennem dine forretningslokaler, er en fysisk måde at indsamle feedback normalt mere effektiv end at sende en sms eller e-mail efter besøget.
F.eks. kan kundetilfredshedsterminaler som OMBEA ExpressPods, der har smiley-knapper, opnå en meget bedre svarprocent end alternative metoder. Fordi kunden ser terminalen, når de går ud af butikken, bliver de fysisk mindet om at efterlade deres feedback, og fordi det er hurtigt at efterlade feedback (bare ved at trykke på en knap), vil de med glæde give deres mening til kende. Med kun et enkelt klik.
Brug af flere kundefeedback-metoder
Selvom NPS er et meget værdifuldt mål for kundetilfredshed, indsamler det ikke alle typer data, som en succesrig virksomhed har brug for ift. at opbygge et fuldstændigt billede af kundeoplevelsen. En kombination af forskellige feedbackværktøjer giver et bedre helhedsbillede af kundetilfredshed.
Andre kundefeedback-værktøjer inkluderer Customer Satisfaction (CSAT) Survey, Customer Effort Score og overvågning af kommentarer på sociale medier. Der er også mange flere, så det er værd at undersøge, hvilke metoder der sandsynligvis kan få de data, som virksomheden har brug for til at opbygge forbedringer.
Brug af en kombination af NPS-undersøgelsen og en smiley-knap kan ExpressPod danne en god kombination. NPS-dataene afslører de overordnede følelser og loyalitet, som en kunde har over for en virksomhed. På den anden side giver smiley-knapundersøgelsen en hurtig indikation af, hvordan kunden har det med den aktuelle service, de lige har oplevet. Så den ene måling scorer det langsigtede forhold, mens den anden er et øjebliksbillede af, hvordan kunden har det i det øjeblik.
Resultaterne af NPS-undersøgelsen analyseres og kan tage noget tid, før handlinger gennemføres, mens resultaterne af ExpressPod er tilgængelige i realtid for ledere og personale at reagere på. F.eks. kunne der være lange ventetider i en butik, fordi der var utilstrækkeligt antal medarbejdere på et bestemt tidspunkt på dagen. Butikschefer kunne bruge disse oplysninger til at tilpasse den arbejdende rotation, så flere medarbejdere er på arbejde på de kritiske tidspunkter.
De to typer af kundetilfredshedsmetoder supplerer virkelig hinanden med hensyn til at muliggøre langsigtede og kortsigtede forretningsforbedringer. Det giver også kunderne mulighed for at give feedback, der hvor de er.
