NPS – Net Promoter Score®
30 branchespecifikke spørgsmål
Baggrund
Bagsværd Apotek bruger både OMBEA On-Site- og Anywhere-modulerne til at grave dybt i kundetilfredsheden. Som en del af det danske netværk af apotekere skal de indsamle omfattende data om kunderne og deres tilfredshed med den leverede service. Ved brug af OMBEA modulerne stoppede Bagsværd Apotek med at jagte kunder for at deltage. De automatiserede i stedet kundefeedback og fik mere (og bedre) feedback end nogensinde før.
Problem
Apotekere i Danmark skal overholde strenge kvalitetsstandarder. Mindst én gang om året skal de vurdere kundernes tilfredshed på to nøgleområder: "generelle konsultationer" og "medicinske samtaler" (medicinsamtaler) for personer med kroniske sygdomme.
Før OMBEA var der to centrale problemer ift. at indsamle kundefeedback. Det første var kompleksitet. Hvert tredje år, ville et eksternt konsulentfirma tage sig af at indsamle kundefeedback, men de spørgeskemaer de anvendte var omfattende og blev stort set ignoreret af kunderne. Apoteket fik dog efterfølgende en detaljeret rapport.
De personer, der var villige til at besvare de mange spørgsmål havde dog stærke meninger - hvad enten de var gode eller dårlige.
Det andet problem var omfanget. Det krævede en betydelig indsats for at overbevise kunderne om at deltage, og det var personalets ansvar i sidste ende. I en ellers meget travl hverdag tæt pakket med konsultationer, almindelige kundeservice og rådgivning i kasselinjen i øvrigt, var dette ikke bæredygtigt i det lange løb.
BRANCHE
Detail/Apotek
APPLIKATION
Kundetilfredshed
Løsning
Bagsværd Apotek havde brug for at indsamle så meget kundefeedback med så mange detaljer som muligt. Alt dette uden at trække yderligere på personalet i butikken. Til dette designede de følgende opsætning:
- Modul på stedet: Stor ExpressPod Smiley terminal ved ind-/udgangspartiet til apoteket
- In-site modul: Lille ExpressPod Smiley terminal i samtalerummet, hvor konsultationer og "medicinske samtaler" afholdes
- Anywhere modul: En mobil-baseret opfølgende undersøgelse, der kan distribueres via e-mail, sms eller QR-kode
Med både de store og små ExpressPods kan apoteket kontrollere, om folk generelt er tilfredse med de modtagne services. Selvom den generelle feedback er enkel ved første øjekast, får apoteket et overblik her og nu, så de kan handle, når det er nødvendigt.
For eksempel, hvis der om onsdagen mellem 13:00 og 15:00 ses en usædvanlig stor andel af røde og gule smileys, kan ledelsen arbejde med personalet og sammen lokalisere, hvad der forårsager dykket i kundetilfredsheden.
Med Anywhere-undersøgelsen kan de bede om specifik skriftlig feedback. Dette er især nyttigt til at vurdere kvaliteten af deres en-til-en konsultationer og "medicinske samtaler". Efter en konsultation eller samtale deler apoteket en opfølgende undersøgelse enten via e-mail, SMS eller en QR-kode. Undersøgelsen beder den besøgende om at kommentere den modtagne service med egne ord.
Ydermere er feedbacken anonym. Medmindre kunden skriver sit navn i feedback kommentarfeltet, er Anywhere undersøgelser 100% GDPR kompatibel.
Resultater
- Mere feedback: 700 - 1000 kundesvar om måneden siden starten med OMBEA
- Mere specifik feedback: Ved hjælp af opfølgende undersøgelser har de opdaget, hvordan visse spørgsmål stilles, samt hvordan personaleadfærd, kan have en negativ indvirkning på kundens oplevelse i en-til-en konsultationer og "medicinske samtaler" - også selv om den medicinske rådgivning var god.
- Mindre stressede medarbejdere: Det er blot at trykke på en knap for at give feedback hos OMBEA, så medarbejderne ikke længere behøver at "jage" kunder for at udfylde kundetilfredshedsundersøgelser.
- Spor kvalitetsstandarder uden yderligere arbejde: OMBEA kræver meget begrænset tilsyn. Ledelsen hos Bagsværds Apotek logger ind på OMBEA Insights Dashboard én eller to gange om ugen for at kontrollere, om alt er i orden. Hvis noget er galt, som kræver deres opmærksomhed, sender vi dem specifikke advarsler, så de ikke behøver at være klisteret til skærmen hele tiden.
