Bagsværd Apotek
Hvad betyder kundens stemme i detailhandlen?
30 branchespecifikke spørgsmål ift. kundetilfredshedsundersøgelser
I ca. 50% af tilfældene får en reklame for en bestemt vare flere folk til at købe varen. Men det er kun den ene side af mønten. Muligheden for at hente oplysninger om en virksomhed eller et givent produkt med et par enkelte klik på tastaturet – udvalgt af familie, nære venner, naboer og endda “BigManBob123” på TripAdvisor - har skiftet dynamikken i jagten på nye kunder.
Potentielle kunder vil slå dig op og spørge pålidelige online - og offline - kilder om dig. De kommer, hvis de kan lide det, de ser og hører. Hvis ikke, vil ingen mængde af målrettet reklame eller kreative marketingkampagner bringe dem ind.
Ifølge Nielsen Global Survey, vil 83% af kunderne stole på anbefalinger fra de mennesker, de kender.
Hvordan ser denne nye virkelighed ud? Her er et par yderligere tal:
- ”72% af kunderne vil dele en positiv oplevelse med 6 eller flere personer. På den anden side, hvis en kunde ikke er tilfreds, vil 13% af dem dele deres oplevelse med 15 personer eller endda flere".
- "Investering i kundeoplevelsen har potentialet til at fordoble din omsætning inden for 36 måneder".
- "86% af kunderne er villige til at betale mere for en god kundeoplevelse."
- "49% af kunderne har foretaget impulskøb efter at have modtaget en mere personlig service".
- "Kunder er villige til at betale en prispræmie på op til 13% (og helt op til 18%) for luksus- og sublim service, simpelthen ved at modtage en god kundeoplevelse."
Med et faldende afkast på traditionel markedsføring er kundetilfredshed den nye måde at skille sig ud på.
Og nøglen til at levere på kundetilfredshed er at vide, hvem dine kunder er.
Så hvordan lærer du dine kunder at kende? Gennem veludformede, målrettede kundetilfredshedsundersøgelser.
Her på OMBEA har vi undersøgt de videnskabelige metoder og anerkendte teorier - og kunsten - for at skabe den perfekte kundetilfredshedsundersøgelse. Vi har samlet 30 indsigtsfulde spørgsmål om kundetilfredshed stillet af vores egne brugere, grupperet efter branche.
Biblioteker, museer og forlystelsesparker
1. Bedøm vores biblioteksoplevelse i dag?
Dette spørgsmål hjælper biblioteket med at forstå, om de går i den rigtige retning med deres tjenester og hjælper dem med at sikre mere finansiering fra offentlige myndigheder
2. Hvad var dit indtryk af vores museum?
Begejstrede besøgende er en vigtig indtægtskilde for ethvert museum. I stedet for at gætte stillede museet dette spørgsmål for nøjagtigt at forstå, hvad de har brug for - med de besøgendes egne ord - for at opnå den “wow” oplevelse.
3. Hvordan var attraktionen?
Vores forlystelsespark brugere overvåger konstant attraktioner, både nye og gamle. At stille dette enkle spørgsmål giver dem indsigt, der hjælper med at beslutte, om de skal beholde en gammel attraktion eller bringe en ny ind.
4. Hvad kan vi forbedre?
Denne virksomhed stillede først dette spørgsmål ved hjælp af en åben fritekst. Ved at lave en liste over de hyppigste svar fastsatte ledelsen fem mulige forbedringsområder. For at afdække, hvilket område der havde den største indvirkning på kundetilfredsheden, blev spørgsmålets format ændret til multiple choice.
Detail
5. Hvor tilfreds er du med produktudvalget?
Denne butik ønskede at se, om deres produktvalg var dem, forbrugerne rent faktisk ønskede. De opdagede, at mens produkterne generelt solgte godt, var kunderne ikke tilfredse med produktudvalget. Efter en grundig undersøgelse, opdagede de, at forbrugerne ønskede forskellige mærker, men følte ikke de havde andet valg end at købe, hvad der var til rådighed, da der ikke var nogen anden butik i nærheden.
6. Fandt du alt, hvad du ledte efter?
Denne butik forstod, at kunderne enten var på udkig efter specifikke produkter eller specifikke mærker. Hvad de ønskede at finde svar på, hvilken af nævnte førte til flest utilfredse kunder. I stedet for en smiley-face svar format, stillede de dette spørgsmål som et multiple choice, f.eks. "Nej, det mærke, jeg kan lide var ikke på lager" eller "Nej, jeg kunne ikke finde det produkt, jeg ledte efter."
