Hvad betyder kundens stemme i detailhandlen?

At få succes med kundens stemme i detailhandlen handler kort og godt om at lytte, analysere og tage aktion på, hvad stemmen fortæller dig. Sådan gør du.

I et par år har du hørt udtrykket “Kundens stemme” – Voice of Customer (VOC). Googler du det, så popper en masser af sponsorerede annoncer op og lover dig alle mulige "datadrevne" og "one-stop-shop-løsninger" for at hjælpe dig med at indfange kundens stemme. Hmm .. lyder som noget, du skal være opmærksom på, ikke?

Men lad os tage et skridt tilbage. Hvad er kundens stemme? Hvorfor er det så populært? Og vigtigere, hvorfor kæmper alle for at finde ud af det?

Virksomheder, der lytter til deres kunder, skaber glade kunder. Glade kunder skaber sunde virksomheder.

Så hvad gør sunde, succesrige virksomheder rigtigt med hensyn til kundens stemme?

Lytte - Få præcise oplysninger

Der er masser af data derude, men data uden formål er bare støj. En detailbutik, der lytter til kundens stemme, ved, hvordan man går ud over støj.

Hvis du besvarer følgende spørgsmål, kommer du på rette spor.

Hvor tilfredse er mine kunder i forhold til konkurrenten?

Det er dejligt, hvis dine kunder er tilfredse, men hvad nu hvis folk på tværs af gaden gør det bedre? Uanset hvor god du er, hvis din konkurrent er bedre, vil dine kunder gå til dem. Dette er grunden til, at du skal forstå, hvor tilfredse dine kunder er, såvel som dem, der går til dine konkurrenter.

Du kan indsamle disse data på et par måder. Hvis du kører face-to-face operation, kan du få dit personale til at spørge kunderne direkte "Hvorfor besøgte du os og ikke den anden butik?" Du kan også distribuere en lille undersøgelse med spørgsmålet ”Hvorfor er vi bedre end konkurrenterne?”.

Du kan også kontrollere nichepublikationer for succeshistorier om kundetilfredshed. Hvad gjorde de rigtigt? Hvilke slags resultater fik de?

Som anonym sagde: "Smarte mennesker skaber, men genier stjæler."

I hvilken grad tilfredsstiller alle mine butikker kunderne?

Som en lille butik er det let at holde styr på de forskellige dele af din virksomhed, da alt er så at sige "under ét tag". For større virksomheder med flere afdelinger kan det ske, at nogle er bedre til kundetilfredshed end andre.

At forstå de underliggende årsager til CX-succes eller fiasko i bestemte afdelinger er kritisk. Mens en velfungerende afdeling kan opretholde andre dele af din operation, kan afdelinger der halter efter trække din virksomhed ned som et anker til et skib

Besvarelsen af dette spørgsmål er især vigtig i detailhandlen på grund af den naturlige variation i branchen. Uanset om det er online eller offline, er moderne detailhandel afhængig af interaktionen mellem personale og kunder. Menneskelige interaktioner er komplicerede, og mange ting kan gå rigtigt - eller forkert.

Virksomheder, der gør VOC rigtigt, forstår, hvad deres stjerneafdelinger gør rigtigt, og hvad dem der hænger lidt efter gør forkert. De tager aktive skridt til at reducere variationen i interaktion mellem kunde og personale, træner deres personale i at skabe stærke kunde relationer. Og heri ligger også evnen at være til stede, når kunderne ønsker det, med relevante og værdiskabende ydelser og kommunikation og i at levere til kundernes tilfredsstillelse, hver gang man er i kontakt med dem.

Forstår jeg mine kunders behov?

At samle information om kundetilfredshed og forstå, hvordan forskellige afdelinger klarer sig, er fantastisk. Men forstår du virkelig, hvad dine kunder har brug for? Kender du dem godt nok til at foregribe skiftende forbrugsmønstre?

Jeg behøver ikke fortælle dig, at dine kunder ikke vil købe, hvis det, du sælger, ikke er det, de ønsker. Du har måske haft den bedste chat med en kunde, der gik ind i din butik, men de vil ikke købe, hvis de ikke har brug for det. Dette strækker sig også til online detailhandel, hvor du kan have mest trafik til dit websted, men hvis mindre end 1% konverterer, ved du, at du har et problem.

Virksomheder, der udfører VOC rigtigt, spørger konstant deres kunder, hvad deres behov er, og former deres tilbud i overensstemmelse hermed.

På hvilket tidspunkt påvirker kundetilfredsheden min bundlinje?

Du driver ikke en velgørenhedsorganisation. Penge er nødt til at komme ind på en eller anden måde, og du forventes at skabe magi med de få ressourcer, du har. På samme måde som du beregner investeringsafkastet ved køb af lagerbeholdning eller kontorlokaler, skal du også undersøge investeringsafkastet for bedre CX.

Virksomheder, der forstår kundens stemme, forstår det nøjagtige kroner og øre beløb som glade kunder medbringer - og utilfredse kunder koster. De afvejer aktivt fordele og ulemper ved specifikke CX-handlinger, skaber målbare strategier og udsættes for periodisk gennemgang.

Analyserer hvad kundens stemme siger

Så du har samlet oplysninger om dine kunder. Du ved, hvad dine kunder ønsker, og hvordan du og konkurrencen måler sig. Du er også klar over, hvordan hele din virksomhed klarer sig, og kender det nøjagtige investeringsafkast for dine CX-handlinger.

I hvilket format er oplysningerne nyttige?

Hver virksomhed er forskellig. Der er ikke en matrix eller et diagram, der passer til alle, der bedst kommunikerer de kundeoplysninger, du har samlet. En måde at finde ud af dette er ved at spørge dig selv: "Hvad skal jeg forstå lige nu?"

For eksempel vil du forstå, hvordan dit personale skaber positive oplevelser for dine kunder. Hvis du er en lille butik, kan du få en Smiley Stander, der stiller spørgsmålet: "Hvad syntes du om vores service i dag? Derefter vil du se en daglig opdeling af glade / neutrale / triste ansigter.

Hvis du kører en større operation, har du muligvis brug for noget mere komplekst. I henhold til dine interne BI-målinger har du bestemt, at kundetoiletternes renhed påvirker kundetilfredsheden betydeligt. Du kan bruge online-undersøgelser eller Smiley Terminaler til at samle en Net Promoter Score ift. dine kundetoiletter. Med disse oplysninger kan du afgøre, om din rengøringsleverandør er værd at beholde - eller om det er tid til at lede efter en anden.

Succesfulde VOC-virksomheder forstår følgende: At vælge det rigtige format til at præsentere informationen har at gøre med det, du vil forstå, og hvilken slags beslutninger, der skal træffes med denne information.

Hvem har brug for oplysningerne?

Lige så vigtigt i analysen af oplysningerne er, hvem der skal gøre det. Hvis du kører en mindre operation, behøver du måske ikke udpege en bestemt person til at gøre dette. Det kan være mere en samarbejdsindsats, hvor alle er lige så ansvarlige for at lytte til kundens stemme.

I større virksomheder er det vigtigt at dele disse oplysninger med de udpegede beslutningstagere. Oplysningerne skal således struktureres omkring, hvad disse beslutningstagere har brug for at forstå, og hvilken slags beslutninger de skal tage. Manglende overholdelse risikerer, at oplysningerne blot hober sig om, og ingen handling bliver nogensinde taget.

Organisationer med en vellykket stemme fra kundeprogrammerne tildeler specifikke arbejdsgrupper til disse programmer og forstår, at information skal præsenteres på en klar og handlingsmæssig måde.

Handler efter kundens stemme

Nu forstår du, hvordan du samler de rigtige oplysninger og analyserer dem på en relevant måde. Hvordan kan du implementere det? Hvad er de potentielle farer, der skaber analyse lammelse?
Hvilke specifikke handlinger tæller som "implementering"? Det kan være noget så simpelt som at bede dit personale om at smile mens man hilser og siger farvel til en kunde. Det kan også være at forlænge garantiperioden fra 6 måneder til 8 måneder. Måske har du besluttet, at nye produkter skal lanceres, eller priser skal sættes ned, men lektionen her er, at handlinger ikke altid behøver at være store.

Dagens mest effektive organisationer er ikke magiske. Deres ledere er ikke genier med uendelige ressourcer og almindeligt dumt held. Dagens succesrige organisationer har implementeret de tre grundlæggende strukturer til at fange, analysere og handle på kundens stemme.

Hvordan vil du begynde at engagere dig med kundens stemme?