OMBEA & Trustpilot i samarbejde
4. maj 2021
Den komplette guide til feedbackterminaler
23. marts 2023
Sådan indsamles mere feedback ved hjælp af OMBEA Anywhere-modulet
Som navnet antyder, hjælper OMBEA Anywhere-modulet dig med at maksimere responsraten på ethvert fysisk eller virtuelt Touch Point takket være OMBEAs iøjnefaldende feedback løsning.
Vælg et passende Touch-Point
For at maksimere antallet af svar skal du først vælge et passende Touch-point. Du kan enten sende et link via e-mail, SMS eller printe en QR-kode og placere den et natuligt sted ift. kundens rejse (f.eks. som billedet ovenfor, bag på ethvert passagersæde i bussen.)
At sende et link til en kundetilfredshedsundersøgelse fungerer bedst, hvis du allerede har din kundes kontaktoplysninger. F.eks., hvis du er en Online forretning, har du allerede dine kunders kontaktoplysninger, og dermed også ret nemt ved at sende en tilfredshedsundersøgelse efter købet.
Pro tip: hvis du sender en undersøgelse, skal du ikke vente! Dine kunder vil sandsynligvis svare, hvis de modtager en undersøgelse inden for de første 24 timer - mens oplevelsen stadig er frisk.
Men nogle gange får du ikke fat i dine kunders kontaktoplysninger så let og for at få deres feedback bliver du nødt til at være lidt mere kreativ. Og her er QR-koder nyttige.
Her er et eksempel: Et supermarked i Storbritannien placerede OMBEAs QR-koder på butiksgulvet for at indsamle kundefeedback, mens kunderne stod i kø for at betale. På denne måde lykkedes det dem at øge antallet af respondenter med 18 gange sammenlignet med deres tidligere månedlige e-mail-undersøgelser.
Undgå træthed i undersøgelsen
En af vores kunder er en bilforhandler. Før de skiftede til OMBEA, kunne de ikke engang få deres mest loyale kunder til at svare på en undersøgelse efter et servicebesøg. Det viste sig, at deres undersøgelse var sammenlignelig med en større lektieopgave, der tog længere tid at gennemføre end det egentlige olieskift.
Undersøgelsen var ikke kun for kompliceret, men svarene var ikke lige til at handle på. Faktisk gjorde forhandleren slet ikke noget med svarene! Dette afslører, at de ikke stillede de rigtige spørgsmål i deres oprindelige undersøgelse. I stedet foreslog vi, at minimere kundetilfredshedsundersøgelsen til kun to enkle spørgsmål; et smileyspørgsmål, hvor kunderne skulle "bedømme deres samlede oplevelse med en smiley" og et åbent tekstspørgsmål, som bad dem om at give en ”enkelt ting, som forhandleren kunne gøre endnu bedre”.
På denne måde kan forhandleren nu overvåge den samlede kundetilfredshed og har en klar idé om de områder, der har brug for deres umiddelbare opmærksomhed. Selv når kunderne giver dem gode bedømmelser, har forhandleren stadig en mulighed for at forbedre deres kundeservice med et hurtigt enkelt spørgsmål.
Hvis du ikke kan måle det, kan du ikke forbedre det
Kunde utilfredshed er udbredt og stadig mere farlig på grund af kundernes empowerment - i gennemsnit koster en dårlig kundeoplevelse dig i alt 30 potentielle kunder. Selvom virksomheder ved meget om kundernes købsvaner, ved de stadig lidt om deres tanker og følelser. Det er her OMBEA Anywhere-modulet hjælper dig med at måle og tage kontrol - uanset om interaktionerne er fysiske eller på nettet.
